De flowchart voorbij: gemakkelijk en glashelder processen beschrijvingen

Dagelijks verschijnen nieuwe procesbeschrijvingen en procedures. Nieuwe versies vervangen oude versies. Al dit vernieuwen, vervangen, corrigeren en aanvullen vergt veel tijd en moeite. Maar, hoor je wel eens zeggen, 'het moet'. Want de accountant en de controller van de handelsonderneming vond dat het hoog tijd werdA. Het 'moet nu echt'. Want er komt weer een ISO audit aan. Het moet, want de incidenten van vorig jaar vragen om meer aandacht voor de risico’s en fouten in ons proces: 'de afwijkingen van vorige week zeggen opnieuw dat we het proces niet goed in de hand hebben'. Ja, ze zijn er wel, die procesbeschrijvingen. Maar in de praktijk gebruiken we ze niet of nauwelijks. Hoe komt dit toch? Op een of andere manier leven en werken ze niet. Hoe komt dit toch?

Ik hoor het geregeld: ‘Die lange tekst in de procesbeschrijving is niet te lezen.’ En ik hoor heel vaak: ’De ingewikkelde stroom is echt niet te volgen.’ Ik hoor proceseigenaren en processpecialisten zeggen: ‘Procesbeschrijven doe je eigenlijk nooit goed. Ze zijn voor de een te globaal en voor de ander hebben ze te veel detail.’

Zelf vind ik het een hele puzzel om met flowcharts processen te beschrijven. Neem alleen het bepalen van de volgorde van activiteiten in flowcharts. Dat gaat eigenlijk nooit goed. Bijvoorbeeld in een reparatieproces: hoe loopt het proces precies? Eerst het bestellen van onderdelen en dan repareren? Of eerst inspecteren en dan bestellen? Of gewoon direct repareren en vertrouwen op de beschikbaarheid van onderdelen? De genoemde situaties komen in de praktijk natuurlijk allemaal voor. Maar wat zal ik beschrijven? Alleen de meest gangbare situatie? Of beschrijf ik ook de varianten? Of teken ik de stromen parallel en met de keuzes/beslissingen erin opgenomen?

De flowchart dwingt me alle keuzes en gedachten van medewerkers mee te nemen. Want anders klopt de flowchartlogica niet meer. En foute of onvolledige flowcharts wekken geen vertrouwen. En procesbeschrijvingen die niet te vertrouwen zijn, die kun je maar beter niet gebruiken, toch?

De ongelofelijke fout in procesbeschrijvingen van het type flowchart is dat het schema de mens in het bedrijfsproces negeert. De medewerkers, professionals, teams en leidinggevenden ontbreken in de procesbeschrijving. Er is blijkbaar geen plek voor de ‘menselijke machine’ in de procesbeschrijving van het type flowchart.

Terwijl de industrie haar processen vanouds beschrijft met behulp van symbolen van de installaties en de machines die het proces maken, tekenen dienstverleners hun processen met anonieme flowcharts. Als kaarten zonder plaatsaanduiding. Als schema’s zonder een symbool voor mensen. Als zoekplaatje omdat de menselijke maat ontbreekt.

In mijn boek "De flowchart voorbij" pak ik de draad op die Winograd & Flores van Stanford University hebben ontdekt in dienstverlenende processen. Het gaat om de draad van communicatie en interactie die mensen in dienstverlenende organisaties verbindt. Die draad van het proces kan ik alleen tekenen als ik begin met het tekenen van de organisatie, met de professionals die het proces gestalte geven.

Op deze manier krijg ik zicht en helderheid: nu zie ik mijzelf terug in het proces, en ik zie jou en ik zie de verbinding die wij hebben. Ach wat vanzelfsprekend eigenlijk: elke organisatie, elk proces is toch een netwerk van mensen, actoren, teams, afdelingen of werkeenheden of hoe je ze ook maar wil noemen? De mensen zijn nu als knooppunten van het proces in beeld. Niet de activiteiten zijn meer het vertrekpunt in het schema. En nu ik de mensen in beeld heb, hoef ik ook niet meer elke gedachte, redenering, logica en elk besluit of keuze die de mensen in het proces maken als afzonderlijk knooppunten te tekenen. Het knooppunt is er al: alleen nog extra verbindingen erbij! Zo worden procesbeschrijvingen een stuk eenvoudiger en begrijpelijker. Zo krijg ik met minder moeite toch meer ‘leefwereld’ te zien van het proces. Nu, met de werkelijke interacties in beeld, kan ik pas echt met optimaliseren en verbeteren van processen beginnen.